Escuchamos al cliente, ¿y al empleado?
A la hora de ofrecer un servicio o producto en el mercado, son muchos los que piensan que solo influyen los factores o actores que están en contacto directo con el cliente, ¿pero es así?.
Un mal servicio técnico, un fallo en la producción de producto… son comunes detractores de marca en las reseñas de Google My Business.
Es por ello que cada empleado, independientemente del perfil de su puesto de trabajo, es una pieza clave en la construcción de la satisfacción del cliente y forma parte del posicionamiento y la notoriedad del negocio.
La formación del talento dentro de la empresa, su potencial y motivación, así como promover acciones que generen vínculos entre empleado y empresa debe ser una de las misiones de la misma.
Por esta razón se debe tener una visión 360 de la situación y de la relación de cada uno de los empleados con el negocio para entender la situación con el cliente.
Actualmente existen numerosas herramientas en el mercado que nos ayudan como empresa en la selección de candidatos, ¡pero no solo debemos prestar atención a la fase inicial!.
El desarrollo y maduración de un empleado en nuestro negocio es crucial. Por ello en BQRC hemos desarrollado 360 Employer Vision Map un sistema de Human Talent Anlytics compuesto por 11 módulos con más de 220 hitos clave que nos permite tener una un conocimiento profundo de la situación y relación del talento humano con la compañía reflejado en una Matriz Performance Talent 9 Box.
Una forma simple de ver más allá de las personas, analizando los principales KPIs d la gestión del talento: conociendo su capacidad de promoción, el índice de fuga natural del talento, su retención motivacional y la probabilidad real de perdida de talento. Además de medir su desempeño y potencial, que junto a un módulo de inteligencia emocional y de estilo de liderazgo permitirá a la compañía determinar la orientación del talento estratégico, su perfil de liderazgo y aquellas acciones en la que la empresa puede trabajar para impulsar una formación desde el entendimiento del propio individuo.
El objetivo: ser capaces de entender en un solo vistazo la situación de la empresa con el capital humano, pudiendo disponer de la información a tiempo, y actuar con planes estratégico de formación, promoción y gestión del talento. Impulsando acciones de freno y retención al talento humano que la empresa considere, generando acciones de promoción al personal con mayor potencial y detectando aquel talento humano que esté desmotivado o con problemas de relación.
Así podremos activar las palancas necesarias para que la satisfacción y recomendación del Cliente Interno impulse al Cliente Externo a una experiencia que potencie la salud de la Marca.
Almudena Morales
Responsable de Customer & Human Talent