CUSTOMER EXPERIENCE

En nuestro modelo de Medición de la Experiencia del Cliente se basa en la evaluación desglosada de los distintos Moment Of Truth

dentro del Customer Journey a través de la generación de un Mapa de Experiencia.

CUSTOMER EXPERIENCE GRAFICA

Desarrollamos un estudio que nos permite obtener información de cada punto de contacto centrando la investigación en la Importancia y la Experiencia de cada uno de ellos. Analizamos los atributos Físicos (tiempos, limpieza, funcionalidad, temperatura, entorno, ordenación, comunicación, señalectica, etc) y Emocionales (manera de percibir y procesar la experiencia). Para esta investigación se utiliza técnica de Mystery Shopper y Entrevistas a Clientes.

matriz de impactos

SATISFACCIÓN Y VIVENCIA

MODELO DE ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Customer Advocacy (CA).

En nuestro modelo de Satisfacción del Cliente utilizamos tres indicadores que han demostrado su utilidad en la gestión de servicios y clientes.

Integramos un análisis de información Cuantitativo con niveles de profundidad Cualitativos permitiendo desarrollar una herramienta de seguimiento de satisfacción continua de los distintos niveles y áreas de atención en las que los Clientes participan de forma Consciente e Inconsciente.

No nos quedamos sólo con el dato, vamos más allá utilizando técnicas cualitativas que nos ayuden a comprender por qué el cliente siente así la marca.

Técnicas que empleamos:

  •   Recogida de opiniones, quejas, sugerencias, razones.
  •   Focus group.
  •   Entrevistas en profundidad.
  •   Compras acompañadas.
  •   Etnografías.

PERCEPCION DE LA VIVENCIA EN TIENDA

Trabajamos sobre la Percepción del cliente, centramos los recursos técnicos en el estudio de la experiencia y vivencia del cliente con la marca mediante la utilización de las distintas herramientas de neurociencia y VR. Ayudamos a transformar puntos de venta en ambientes cálidos, cercanos que seducen a la mente del consumidor. Analizamos la percepción desde los 5 sentidos y nos involucramos en todos los procesos del Customer Journey.

SHOPPER MARKETING

Analizamos todos el proceso de compra, estudiamos el pase de cada una de ellas

1- Obtenemos un panorama general del comprador y de todas las variables que intervienen en el proceso de decisión.

2- Colaboramos con nuestros clientes en la elaboración de Planes de Acción Estratégica basados en el conocimiento de todo el proceso.

3- Analizamos cada una de las fases claves y utilizamos toda la información que posee el cliente para generar los Shopper Insight que posteriormente se transformaran en Planes Efectivos de Acciones.

NEUROMARKETING

Trabajamos en estudios centrados en medir y evaluar los niveles de Atención, Emoción y la Conducta de Compra de los Clientes con la Marca, analizando el entorno, la comunicación, los actores y el contexto. Basamos la actuación y el planteamiento estratégico a partir de la percepción del cliente. Tenemos el conocimiento y la tecnología necesario para ofrecer las ultimas técnicas y herramientas de investigación.

Marketing Experiencial / Sensorial

Tenemos todas los equipos y herramientas y conocimientos necesarios:

Trabajamos con los especialistas en innovación y desarrollo Neurologyca, Koth Studio, Shoppertec.

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MERKETING SENSORIAL
INNOVACION Y TECNOLOGIA VR

ANÁLISIS DE ESTÍMULOS

01

Usability & User Experience

02

Neuro Pre Test & Sales Speech

03

Neuro Shopper & Visibility Analytic

04

05

Neuro Packaging & Concept Analysis

06

Estudios VR a partir de Estímulos existentes o no existentes

ANÁLISIS DE LINEALES - SHOPPERCERPTION

¿En qué consiste “Shopperception”?

Es una herramienta de Analítica del Comprador frente al Lineal mediante la utilización de sensores en “3D” automatizando la captura de información de todas las acciones que se producen frente al Lineal.

Analítica del Comprador frente al Lineal

Analizar patrones de compra del Shopper

¿Qué nos aporta, qué nos permite saber…

Permite conocer todos los patrones de compra de la manera más simple y de una forma no invasiva, dejando que el shopper interactúe con los productos del lineal tal y como lo hace siempre. 

La tecnología “3D” nos ayudará a entender qué productos adquiere, en qué secuencia, cuánto tiempo tarda en elegirlos, cuáles son los más interesantes dentro del patrón de compras, etc.

Permitiendo, a través del análisis de toda esta información, que los fabricantes puedan modificar ofertas, visuales, packaging, etc., y entender la distribución de los productos en la góndola (Lineal), para, de esta forma, poder llegar más y mejor al comprador.

Monitoreo de la actividad del Shopper en el lineal

Research Lab. Stores

Catergory Assessment

Optimización De Planogramas

Lost Shopper

Promotion Analysis