CUSTOMER EXPERIENCE

En nuestro modelo de Medición de la Experiencia del Cliente se basa en la evaluación desglosada de los distintos Moment Of Truth

dentro del Customer Journey a través de la generación de un Mapa de Experiencia.

Desarrollamos un estudio que nos permite obtener información de cada punto de contacto centrando la investigación en la Importancia y la Experiencia de cada uno de ellos. Analizamos los atributos Físicos (tiempos, limpieza, funcionalidad, temperatura, entorno, ordenación, comunicación, señalectica, etc) y Emocionales (manera de percibir y procesar la experiencia). Para esta investigación se utiliza técnica de Mystery Shopper y Entrevistas a Clientes.

SATISFACCIÓN Y VIVENCIA

MODELO DE ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Customer Advocacy (CA).

En nuestro modelo de Satisfacción del Cliente utilizamos tres indicadores que han demostrado su utilidad en la gestión de servicios y clientes.

Integramos un análisis de información Cuantitativo con niveles de profundidad Cualitativos permitiendo desarrollar una herramienta de seguimiento de satisfacción continua de los distintos niveles y áreas de atención en las que los Clientes participan de forma Consciente e Inconsciente.

No nos quedamos sólo con el dato, vamos más allá utilizando técnicas cualitativas que nos ayuden a comprender por qué el cliente siente así la marca.

Técnicas que empleamos:

  •   Recogida de opiniones, quejas, sugerencias, razones.
  •   Focus group.
  •   Entrevistas en profundidad.
  •   Compras acompañadas.
  •   Etnografías.

PERCEPCION DE LA VIVENCIA EN TIENDA

Trabajamos sobre la Percepción del cliente, centramos los recursos técnicos en el estudio de la experiencia y vivencia del cliente con la marca mediante la utilización de las distintas herramientas de neurociencia y VR. Ayudamos a transformar puntos de venta en ambientes cálidos, cercanos que seducen a la mente del consumidor. Analizamos la percepción desde los 5 sentidos y nos involucramos en todos los procesos del Customer Journey.

SHOPPER MARKETING

Analizamos todos el proceso de compra, estudiamos el pase de cada una de ellas

1- Obtenemos un panorama general del comprador y de todas las variables que intervienen en el proceso de decisión.

2- Colaboramos con nuestros clientes en la elaboración de Planes de Acción Estratégica basados en el conocimiento de todo el proceso.

3- Analizamos cada una de las fases claves y utilizamos toda la información que posee el cliente para generar los Shopper Insight que posteriormente se transformaran en Planes Efectivos de Acciones.

NEUROMARKETING

EEG BQRC NEURO

Analizar la experiencia neuronal de cualquier tipo de estímulo con cualquiera de los 5 sentidos.

Las EEG-Neuroband están compuestos de una serie de sensores secos que reciben información en el lóbulo frontal. Esta información es lo que técnicamente se conoce como EEG Raw Data y que nos permite obtener datos de las ondas cerebrales (Alpha , Beta, Delta, Gamma y Theta).

El dispositivo al recibir esa información, analiza el comportamiento de cada una de ellas y a través de un algoritmo genera las dos variables de Atención y Meditación.

La variable Atención está relacionada con el proceso de Awareness o Alertividad, y nos permite saber qué tan atento o focalizado está el sujeto en lo que está viviendo. El Awareness es el conocimiento inmediato e implícito del campo.

La variable Meditación está relacionada con el grado de Estrés o “disfrute” que está teniendo el sujeto.

A mayor meditación significa que la persona está mas relajada y por lo tanto mayor nivel de “felicidad” está teniendo, pues por lo general, el estrés genera en la gente una reacción negativa.

ANÁLISIS DE ESTÍMULOS

EEG BQRC NEUROSENSORIAL SECO

Es un auricular inalámbrico de colocación ultra-rápida, con 7 sensores colocados en la elección de F3, F4, C3, C4, Pz, P3, P4 ubicaciones del Sistema Internacional 10-20.

  • Auto-lucido y listo para registro EEG en menos de 1 minuto
  • Diseño portátil, permite al participante libertad de movimiento (Transmisión inalámbrica Bluetooth con muestreo a 300Hz).
  • Monitorización de la impedancia continuo

EYE TRACKER

El análisis de los movimientos oculares es un tipo de medición biométrica que ayuda a comprender el inconsciente de los sujetos de estudio.

La tecnología de seguimiento ocular utiliza cámaras de alta velocidad (30 / 60 imágenes por segundo) para rastrear el movimiento de los globos oculares, la dilatación de la pupila (pupilometría) y el parpadeo del sujeto.

La información que recogen los sistemas de seguimiento visual nos pueden servir para conocer los recorridos visuales de los sujetos y crear mapas que señalen los puntos “calientes” de la imagen, es decir, los lugares en los que la vista se detiene durante más tiempo. También nos pueden indicar las trayectorias que siguen y el orden en el que son examinados los elementos (recorridos visuales del original publicitario).

EYE TRACKER FIJO

¿En qué consiste?

El eyetracking, permite medir las primeras etapas de la percepción visual (a través del seguimiento ocular utilizando rayos infrarrojos) de consumidores o compradores de las categorías de productos analizadas, mientras observan imágenes o vídeos proyectados de diversos estímulos a escala real, o se realizan determinados tareas o ejercicios

¿Qué aporta la metodología?

Conocer las áreas que llaman más la atención visual, y saber los recorridos de la mirada de los consumidores que combinadas con entrevista en detalle posterior no solo permite identificar atractividad, sino también notoriedad, recuerdo y eficacia de nuestra comunicación. Es una herramienta óptima para evaluar los distintos elementos y materiales en el punto de venta, (expositores, promociones, elementos de comunicación) implantaciones en lineal, packaging, escaparates… dado que permite saber exactamente aquello que atrae la atención de los compradores.

EYE TRACKER GAFAS

¿En qué consiste?

A través de las gafas de Eyetracking grabar lo que un comprador o conjunto de compradores ven durante su visita a la tienda

Es necesario obtener la imagen exacta de los elementos que se pretenden medir en tienda para poder obtener unos resultados parecidos a los de sala

Lo que obtenemos es más investigación cualitativa que cuantitativa

Es una herramienta potente, pero que presenta más complejidad en la ejecución en tienda, sobre todo en el análisis, ya que cada individuo se enfrenta a estímulos distintos.

Nos brinda un gran abanico de conocimientos cualitativos sobre el comportamiento del comprador (cómo compra) ¿Qué miramos o no en el recorrido de una compra real? ¿Ayuda la señalética de la tienda? ¿Cuál? ¿Compara precios? ¿Diferencias entre categorías?

01

Usability & User Experience

02

Neuro Pre Test & Sales Speech

03

Neuro Shopper & Visibility Analytic

04

Impacto de lineal

05

Neuro Packaging & Concept Analysis

06

Estudios VR a partir de Estímulos existentes o no existentes

ANÁLISIS DE LINEALES - SHOPPERCERPTION

¿En qué consiste “Shopperception”?

Es una herramienta de Analítica del Comprador frente al Lineal mediante la utilización de sensores en “3D” automatizando la captura de información de todas las acciones que se producen frente al Lineal.

Analítica del Comprador frente al Lineal

Analizar patrones de compra del Shopper

¿Qué nos aporta, qué nos permite saber…

Permite conocer todos los patrones de compra de la manera más simple y de una forma no invasiva, dejando que el shopper interactúe con los productos del lineal tal y como lo hace siempre. 

La tecnología “3D” nos ayudará a entender qué productos adquiere, en qué secuencia, cuánto tiempo tarda en elegirlos, cuáles son los más interesantes dentro del patrón de compras, etc.

Permitiendo, a través del análisis de toda esta información, que los fabricantes puedan modificar ofertas, visuales, packaging, etc., y entender la distribución de los productos en la góndola (Lineal), para, de esta forma, poder llegar más y mejor al comprador.

Monitoreo de la actividad del Shopper en el lineal

Research Lab. Stores

Catergory Assessment

Optimización De Planogramas

Lost Shopper

Promotion Analysis