¿Conoces el social selling?

Durante los últimos años hemos observado cómo empleando de forma exclusiva métodos tradicionales de venta no conseguimos los resultados esperados. Las acciones que antes se recibían con los brazos (más o menos) abiertos como enviar a un comercial a tocar en las puertas de las casas, hacer llamadas telefónicas o usar paneles publicitarios del tamaño de una pantalla de cine se están volviendo obsoletas, por lo que debemos buscar nuevas maneras de despertar el interés y mantener la atención de los consumidores. Y una de las mejores formas de conseguirlo es mediante internet.

Gracias a las nuevas tecnologías, en especial a los smartphones, resulta difícil encontrar una persona que no sea capaz de nombrar una única red social. Y es que el 75% de la población cuenta con un smartphone, la inmensa mayoría de estos en países desarrollados, donde mucha gente compra por capricho y podemos encontrar personas muy sensibles a la publicidad.

Algunas plataformas como Instagram, Facebook, TikTok o Youtube tienen una gran cantidad de usuarios diarios y reciben un tráfico de datos significativo. Creemos conveniente destacar que estos usuarios dedican una gran cantidad de tiempo a las redes sociales, con una media de casi 2 horas diarias en España, específicamente 1h y 54 minutos; una media que aumenta hasta prácticamente cuatro horas en países como Colombia (3 horas y 45 minutos) o Brasil (3 horas y 42 minutos), según un estudio del Global Web Index del tercer cuatrimestre de 2020.

De cada 10 usuarios de Instagram, 9 de ellos sigue al menos una cuenta de empresa, y la mitad de estos realiza compras de ropa basadas en el contenido de un Influencer.[1] Ahora bien, es importante no confundir las técnicas de marketing en redes sociales con el concepto de social selling. La línea que divide el marketing de las ventas en relación con las redes sociales se ha vuelto algo difusa e incluso a veces pareciera desaparecer, pero tenemos que recordar que son actividades esencialmente distintas que requieren de trabajo en equipo para la consecución de los mejores resultados.

El social selling suele ser llevado a cabo por el departamento comercial lo cual no lo excluye de contener elementos de marketing. Es decir, subir una publicación a Instagram es una función esencialmente más relacionada con el marketing de la empresa, pero indicar en la descripción para quién está indicado el producto, qué beneficios puede aportar al consumidor y, en definitiva, responder a aquellas preguntas que puedan surgir en el consumidor de un vistazo rápido al producto es social selling. También se incluyen acciones como responder a los comentarios de los clientes o interactuar con ellos en otras publicaciones.

En esencia, el social selling consiste en “vender productos” en redes sociales basándose en el mantenimiento y el desarrollo de las relaciones con los clientes, fomentando la creación de vínculos basados en la confianza. Esta labor recae sobre los comerciales, aunque ahora se presenten ante el cliente de una manera muy distinta a como la recordábamos. Sin embargo, no somos nosotros quienes le vendemos el producto al cliente, sino que él mismo quien decide por su propia voluntad, y gracias a la continua interacción que ha mejorado la confianza, acercarse a la empresa o, dicho en otras palabras, el social selling no vende un producto, sino que vende la imagen de la empresa utilizando un producto o servicio como punto de anclaje.

Hemos de tener en cuenta que la figura del comprador ha cambiado en estos últimos años y nos encontramos ante una clientela más exigente e interesada por conocer lo que está comprando. Esto conlleva a que antes de decantarse por un producto o un servicio utilicen búsquedas en internet para leer reseñas, Pregunten a amigos o conocidos sobre dicho producto, o incluso lo compren porque un influencer lo ha recomendado. Hoy en día, no es suficiente con la opinión propia, sino que precisamos de conocer opiniones de terceros para nutrir la nuestra.

Entre los beneficios de utilizar bien el social selling encontramos que la clientela tiene una concepción de la empresa como persona y no como entidad. Esto se debe a la interacción con los clientes en los comentarios que no solo afecta al cliente a quién respondemos, sino que influye en la forma que tienen de vernos aquellas personas que leen las respuestas sin ser partícipes de las mismas. De esta forma, nos acercamos al cliente de forma personal sin necesidad de llamar a la puerta de su casa, tan solo desde la comodidad del hogar y un dispositivo electrónico, lo que reduce prácticamente al mínimo la sensación de intromisión que puedan generar varias de las técnicas comerciales tradicionales. Sin duda, lo mejor de todo es que de esta manera realizamos una escucha activa del cliente, sobre la que puedes conocer más en nuestro artículo sobre cómo el éxito viene de escuchar al cliente.

No debemos limitarnos a comentar en nuestras publicaciones sino también podemos interactuar fuera de ellas buscando el momento apropiado, no para vender nuestro producto, sino para vender una solución a una necesidad. Es importante destacar esto, ya que de otra manera la estrategia de social selling no funcionará. Su objetivo es ser lo menos invasiva posible y para ello no debemos vender “por ver si suena la flauta”, sino ofrecer nuestras soluciones como alternativas a considerar para el cliente. Y, además, quién sabe, terceras personas podrían incluso considerar la empresa como una posible solución a un problema que aún no tienen, lo cual implica que podemos influenciar a los clientes potenciales antes de que comience alguna interacción directa.

Lo que sí es seguro, es que es una actividad que debe ser constante, planificada y enfocada en las relaciones más que en las ventas para obtener los mejores resultados.

No obstante, para iniciarse en social selling, primero debemos contar con una red social e identificar un público objetivo en el que centrarnos. En BQRC somos conscientes de esto, de forma que contamos con servicios de consultoría para PYMES.

En definitiva, el social selling ofrece un valor añadido al cliente, lo cual se refleja en la experiencia del proceso de compra, haciendo de esta más satisfactoria y aumentando las probabilidades de mantener a un cliente en el tiempo. Recuerda que mantener a un cliente es más barato que captar uno nuevo, por lo que es imprescindible continuar nutriendo esa relación de confianza incluso después de la venta. ¡No dejes escapar la oportunidad de crecer!

[1] Según se indica en un artículo de blog sobre Instagram en la plataforma web Hootsuite:  https://blog.hootsuite.com/instagram-statistics/#Instagram_business_statistics