¿Qué es la experiencia cliente?

La experiencia cliente es el resultado de todas las vivencias que experimentara una persona con tu marca, en la que factores como , ́ , tendrán un papel determinante en la construcción de su experiencia.

Es clave analizar y entender cómo es y qué sucede en la relación bidireccional empresa y cliente, teniendo en cuenta todos los aspectos que impactaran durante el viaje de la misma, y todos los actores que directa o indirectamente participarán en esa relación, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente pasando por cada punto intermedio.

La experiencia del cliente no es solo un conjunto de acciones. También se centra en las emociones. ¿Cómo se sienten sus clientes o posibles clientes en relación con tu marca? En cada punto de contacto con los clientes puedes mejorar —o deteriorar— la percepción que tienen de tu marca. Por lo tanto, hay decisiones importantes que tomar en cada punto de contacto, y esas decisiones influyen en el éxito que tendrá tu negocio.

En el contexto actual, con un cliente cada vez más exigente, digital y “empoderado” se posiciona como uno de los factores críticos para las organizaciones que quieren ser sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad. Una Compañía que supera las expectativas de sus clientes y les ofrece una experiencia memorable y diferenciadora multiplica su rentabilidad y valor. La Experiencia de Cliente ya es una en la que se demandan cada vez más profesionales preparados y cualificados.

Si somos capaces de entender lo que dice el cliente, de interpretar lo que nos quiere decir, porque no siempre aquello que nos dice es todo lo que quiere transmitir, entonces debemos analizar, qué cuestiones son percepciones y que cuestiones son realidades, entender esto nos va a permitir impulsar modelos de acción que nos permitan mejorar la relación, porque vamos a saber qué cosas tenemos que mejorar, si estamos fallando en una indagación o estamos fallando en los productos que estamos presentando, o estamos fallando simplemente en que no estamos aprovechando a un cliente que está comprando algo para hacer crosselling, esto que parece tan simple, son los modelos de gestión de cliente 3.0.

Modelos que hoy muy pocas empresas los tienen, incluso las grandes empresas son tal vez las que más olvidado tienen estos modelos, eso sí, en las reuniones son las primeras que lo mencionan (jaja) En próximos videos vamos a seguir hablando de la experiencia cliente, hoy queríamos comentarte simplemente que la experiencia cliente depende de dos focos:

• Lo que el cliente nos dice, porque la información siempre viene de abajo y al entender de abajo, estamos diciendo que una empresa la información se produce desde la persona que es la que termina teniendo contacto con el cliente, que no suelen ser ni los directores, ni los jefes, ni los ceos, ni los estrategas de una compañía, son las personas que están de cara al público.
• Y por otro lado la presión de la información, cómo tiene que llegar, cómo tiene que circular, cómo se tiene que actuar para que todo este sistema funcione para que se transforme en mejora s y en esfuerces, eso sí, viene dado de arriba, porque viene por exigencias de las distintas áreas de dirección

Y esto es una relación clave que hay que entender, la máxima dirección y el personal que está de cara al público no tienen un escalón tan grande, solo un paso. Y debemos entender que en ese paso, se resume toda la gestión que la compañía puede realizar.