El secreto del éxito es escuchar al cliente

No es una cuestión de tamaño, el Marketing aplica a todos

 “El valor de nuestro negocio es el cliente…” ¿Cuántas veces habéis escuchado esta frase y cuántos negocios conocéis que realmente den el paso de la frase a la realidad?

Es un hecho que siempre hemos escuchado que el cliente es el centro del negocio, pero a la hora de la verdad, no se invierte en los recursos necesarios para entenderlo, y con cliente nos referimos a todos los que en algún momento nos han visitado, independientemente de si han llegado a comprar.

La experiencia cliente hay que tener en cuenta, que no es nada más y nada menos, que el proceso, lo que experimenta, lo que vive cualquier persona, ya sea cuando va a una tienda, cuando va a realizar una compra o a disfrutar de una noche en un hotel…, y un dato muy curioso es que durante un día normal y sin darnos cuenta nos relacionamos con más de 500 marcas.

Como negocio, tenemos que entender lo que sucede en esa experiencia, saber qué hace que un cliente esté cómodo, que le gusten nuestros productos y se sienta comprendido y satisfecho. Ahora bien ¿Cómo lo hacemos? ¿Cómo podemos saber lo que piensa, dice o siente nuestro cliente? Es aquí cuando hablamos de la importancia de la Voz del Cliente y de saber escucharle. Entender lo que dice, sus motivos y sensaciones, son las claves que nos permitirán crecer como negocio.

Cuando hablamos del cliente hay que tener en cuenta los canales por donde le podemos escuchar, y hoy en día, su voz la podemos encontrar en cualquier parte, desde los comentarios que aparecen en Google, foros, los comentarios en las RRSS…y no todo es digital, también a través de la propia empresa o negocio, a través de los trabajadores que interactúan con el cliente, por el ticket de compra, si repite la visita, si se hace la tarjeta de fidelidad…

Hay que tener en cuenta que el cliente de forma constante y por todos los medios nos está diciendo lo que quiere, lo que espera, y estamos en el deber de ser capaces de entender esta información y  analizarla.

En general, una persona está permanentemente conectada, y aunque varíe en función de la edad, de media manejan 2,8 redes sociales, invirtiendo entre 2 y 3 horas diarias. Es un cliente que está presente absolutamente en todas las plataformas, esto nos obliga como empresas o negocios a trabajar In Time, ya sea online y/o en tienda física. Necesitamos información en tiempo real y debemos ser proactivos y prestar atención a todo lo que quiere decir esta voz, para que la información fluya de una forma muy rápida y ágil para poder generar acciones en el negocio que nos permitan conseguir una venta, un proceso, una satisfacción…

Lo que tenemos que hacer es trabajar con un modelo de Cliente 3.0 que nos permita integrar todas las fuentes por las que nos habla y encontrar las acciones y soluciones necesarias para que se sienta cómodo, entendido y con ganas de repetir.

Un modelo de Cliente bien gestionado actúa directamente sobre resultados de la compañía. Si un cliente está contento, habla bien y nos recomienda no solo nos asegura que vuelva, si no que conseguiremos fidelizarlo y que sea un generador de nuevos clientes. Y además nos permitirá crear una reputación de marca más sólida y con proyección de futuro.

Durante los últimos años, en BQRC hemos invertido muchos recursos en generar modelos de Cliente, capaces de relacionar los principales KPIs con información en tiempo real, constante y evolutiva, con el fin de identificar los puntos de dolor y poder actuar sobre ellos, permitiendo impulsar medidas y acciones que permitan mejorar la experiencia del cliente.

Un error común que se comente, es creer que en la relación con el Cliente, el proceso de venta lo es todo. Es cierto que es una parte muy importante de la relación y que nos permite determinar los ratios de conversión, pero también los son las redes sociales, opiniones, comentarios, recomendaciones, auditorias, datos de clientes, variables de Geomarketing, procedencias y los distintos actores, entre otros, ya que todos son generadores de información y prescriptores de potenciales clientes.

Escuchar permite entender, entender permite crear Planes de Acción que impactarán positivamente en los resultados. Y no, no es una cuestión de tamaño, en nuestra filosofía y responsabilidad social, entendemos que un comercio, necesita trabajar con estrategias centradas en mejorar la relación con el Cliente que le permitirán gestionar el negocio de una manera más eficiente y con una proyección de crecimiento sostenible a largo plazo, por ello, hemos creado “asesorandot”, un servicio de asesoría de marketing, orientado a cualquier negocio para que de una forma útil y con sentido, puedas aplicar estrategias de marketing orientadas al negocio y al cliente.

Hoy en día, todo negocio entiende que debe tener un asesor fiscal, contable, laboral… no se lo plantean como una opción. En el entorno actual, con la competencia que hay, la innovación y la digitalización, los comercios y las pymes en general, tienen que entender que es el momento de incorporar un asesor de marketing.

El crecimiento de la empresa pasa por distintas claves: gestión, servicio, productos, atención, precio y un largo etc, pero todos tienen un denominador en común “El cliente”, si escuchamos su voz y entendemos lo que nos dicen, generaremos las acciones necesarias para alcanzar el éxito.

Alexis Hancevich