Orientarse al cliente, un factor diferencial para el éxito empresarial
En el mundo de los negocios, no todo es digital. Las personas continuamos saliendo a la calle, entrando a establecimientos en busca de productos, buen precio, calidad, y como no, un servicio especializado. Por eso, es muy importante que las empresas se concentren en redefinir y orientar sus estrategias al cliente. Estudiar sus requisitos de atención, sus gustos, sus hábitos de compra, etc. para poder ofrecerles, no solo bienes y servicios ajustados a sus necesidades, sino también un trato individualizado de valor en base a sus formas y preferencias.
A todos nos ha pasado alguna vez que, al realizar una consulta a un vendedor de tienda sobre alguna característica específica de un producto, éste sólo limita sus esfuerzos a leernos las descripciones que aparecen en el packaging, en la etiqueta o en la misma balda del expositor donde se encuentra. En ese momento, uno piensa por dentro: “Señor vendedor, gracias, pero yo ya sé leer”. Por su parte, el cliente ya invirtió tempo y se desplazó hasta la tienda. Lo que necesita ahora es a alguien que le explique más detalles del producto, usabilidad, particularidades del mismo, información relevante que no tenga al alcance de sus ojos. En resumen, demanda un trato profesional, diferencial, orientado hacia él, de una persona cualificada, con un nivel de conocimiento técnico superior al suyo en cuanto al producto o servicio en cuestión. Porque para ver y comparar precios y características de un artículo puede utilizar internet, que seguramente encuentre lo que busca a mejor precio y sin moverse del sofá.
Esto que parece tan simple de entender, es lo que comúnmente sucede en la mayoría de los casos. Entonces, he aquí la pregunta, ¿tiene sentido invertir en analizar y monitorizar el proceso de actuación con el cliente en tienda? La respuesta es clara y evidente: Sí. Cada vez es más importante la formación del personal en cuanto a trato y atención, pues supone un factor de valor añadido para cualquier empresa que actúe “offline” (esté o no en la red), y un claro diferencial respecto de sus competidores.
Existen muchas acciones que se pueden realizar para estar en línea con el cliente…
Tener un protocolo definido de atención al cliente que englobe todo el Customer Journey, desde que el comprador entra en tienda hasta que se marcha por la puerta. Podemos salir de casa con una idea preconcebida sobre qué necesitamos, dónde lo queremos adquirir y cuánto pretendemos gastar. Sin embargo, es en el punto de venta donde se continúa tomando la mayor parte de la decisión final de compra. Por ello, consideramos de vital importancia realizar estudios de percepción del cliente en tienda, analizar qué siente cuando observa un cartel de oferta (señalética), qué le incita a entrar al establecimiento, qué lo motiva a la hora de comprar, analizar de forma continuada su satisfacción mientras se encuentra en el lugar de venta; en definitiva, entender y trabajar más desde la vivencia del cliente en la tienda y examinar las acciones del shopper para poder orientar las estrategias de negocio hacia él.
Durante los últimos años, los grandes avances que se ha realizado en el estudio del cerebro nos han permitido tener una situación privilegiada para generar mejores conclusiones sobre cómo funcionan las personas, como actúan y a comprender el porqué de la conducta.
Comprender la importancia de las Emociones dentro del proceso de toma de decisiones nos permite generar soluciones más adaptadas al cliente, donde conviven técnicas tradicionales de investigación con tecnología proveniente de la neurociencia. Combinando metodologías de Investigación tradicional como la Cualitativa, Cuantitativa y Observacional con las nuevas técnicas de investigación Emocional y Creativa.
En BQ Research & Consulting ayudamos a nuestros clientes a definir sus estrategias de mercado, realizando planes de actuación sobre el propio NPS (Net Promoter Score) de la compañía, análisis CES (Customer Effort Score), implantando los procedimientos a seguir, definiendo las acciones necesarias y estableciendo el diagrama de flujo de comunicación para que la información obtenida sea inmediata y la empresa pueda compaginar y pueda guardar una relación directa entre las medidas de captación de nuevos clientes con las estrategias de fidelización y conservación de los clientes habituales.
En resumen, ayudamos a las empresas a estar alineadas con el consumidor, para conectar de la manera más adecuada en la que el Cliente se sienta a gusto, cómodo y valorado. Hacer que su visita sea una experiencia diferencial, para que compre y, sobre todo, que vuelva.
Alexis P.
Hancevich
CEO BQ Research Consulting
