Argentina: de la inflación a la era del Customer Experience
Argentina se encuentra en un punto crucial de transformación, donde los modelos tradicionales de mercado, centrados en la inflación y la gestión financiera, están siendo desafiados por nuevas demandas. Durante décadas, las compañías argentinas han estado atrapadas en una dinámica de ajuste constante, reaccionando a las fluctuaciones económicas y buscando mantener márgenes en medio de una inflación desenfrenada. Para enfrentar estas situaciones, la respuesta más común de las empresas ha sido implementar políticas de sobreprecio. Un ejemplo claro es que un producto pagado con tarjeta puede tener un descuento del 20%, mientras que pagando en efectivo no se aplica dicho descuento, lo que evidencia que el precio de venta al público (PVP) expuesto no refleja un valor real, sino una sobreevaluación. Esto afecta especialmente a las clases media baja y baja, que no tienen acceso a crédito y terminan pagando precios inflados. Una paradoja frente a la famosa política de “el Estado te cuida”.
La nueva era empresarial exige un enfoque renovado, donde la experiencia del cliente (Customer Experience, CX) emerge como el verdadero motor del crecimiento. En un entorno inflacionario como el argentino, muchas compañías han aprendido a operar con una mentalidad más cercana a la de una entidad financiera que a la de un proveedor de productos o servicios, enfocándose en la preservación del valor del dinero y el ajuste constante de precios. en un contexto de inestabilidad. Esta mentalidad ha permitido que muchas empresas sobrevivan, pero también ha limitado su capacidad para innovar y ofrecer valor sostenible a largo plazo.
Como detallo en mi próximo libro, Desaprender para aprender a competir en una economía de mercado abierto, el modelo basado en la gestión financiera reactiva ya no es suficiente para competir en un mercado globalizado y orientado al cliente. Todos los indicadores macroeconómicos sugieren que la inflación continuará bajando y, en mi opinión, es posible que en los próximos seis meses veamos una inflación mensual menor al 1%. Esta nueva realidad, de estabilidad financiera y crecimiento, debería motivar a las organizaciones a enfocarse en lo que realmente impulsa el crecimiento a largo plazo: la relación con el cliente y su impacto en la fidelización.
En este contexto de transformación y oportunidades en Argentina es fundamental mantenerse informado y analizar diversas perspectivas sobre el rumbo económico del país. Un consultor al que recomiendo seguir es Salvador Di Stefano , quien realiza análisis profundos y orientados al futuro de la economía nacional, ofreciendo una visión valiosa para empresas y líderes en esta nueva era.
Las compañías comienzan a entender que ya no pueden depender únicamente de estrategias financieras para ganar. Esto no solo se aplica a grandes empresas, sino a todas. Independientemente de su tamaño deben adecuarse a las nuevas reglas del mercado. Ahora, los ejes centrales son dos. Primero, como bien señala el presidente Javier Milei, con quien coincido plenamente, es necesario que las empresas produzcan bienes de mejor calidad a mejores precios. Esto implica un cambio radical en la mentalidad empresarial, alejándose de la mera supervivencia financiera y del negocio de la inflación, y enfocándose en la creación de valor real para el cliente. En un mercado saturado y con consumidores cada vez más informados, la calidad y la competitividad en precios ya no son opcionales. Las empresas que invierten en mejorar sus procesos productivos, adoptando tecnologías de última generación y optimizando sus cadenas de suministro, son las que lograrán destacarse. Un ejemplo de esto es Toyota en Argentina, que ha mantenido estándares de calidad a nivel global a pesar de la inestabilidad económica.
El segundo eje es la orientación al cliente, colocándolo en el centro de todas las estrategias. Esta transformación implica rediseñar completamente la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores, colocando sus necesidades y expectativas como el núcleo de todas las decisiones empresariales. No se trata solo de ofrecer un buen producto, sino de crear experiencias memorables y personalizadas que fidelicen al cliente. Según McKinsey & Company, las empresas que se centran en el cliente tienen un 60% más de probabilidad de ser rentables que aquellas que no lo hacen. Implementar estrategias de CX requiere una inversión en tecnología y, aún más importante, en la cultura organizacional: entrenar a los equipos, fomentar la empatía y asegurar que cada punto de contacto con el cliente refuerce los valores de la marca. Estudios de BQRC demuestran como las empresas con una firme orientación a Customer and Employer Experience (CEX) tienen un 78% más de probabilidades de incrementar la fidelización de clientes e incrementar el Lifetime Value.
La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla competitivo. Las empresas que sobresalgan en este aspecto serán las que logren generar lealtad y diferenciarse en un mercado saturado y cada vez más exigente. Un ejemplo claro es Mercado Libre, que ha logrado dominar el mercado de e-commerce en América Latina, no solo por la amplitud de su catálogo, sino por su obsesión con la experiencia del usuario, desde la facilidad de compra hasta la logística de entrega y el servicio postventa.
En mi libro, El capital humano en la compañía: cómo crear un modelo de gestión eficaz , analizo cómo las organizaciones que ponen a su gente ya sus clientes en el centro de sus operaciones son las que realmente pueden generar un impacto duradero. Este cambio de mentalidad requiere una inversión en la cultura organizacional y un enfoque en la personalización de la experiencia del cliente , utilizando la tecnología y los datos para mejorar continuamente.
La transformación hacia un enfoque centrado en el cliente no es opcional . Las organizaciones necesitan construir relaciones más profundas con sus consumidores, basadas en la confianza, la personalización y el valor agregado. Esto exige un enfoque integral, donde la experiencia del cliente no sea solo responsabilidad del área de ventas o marketing, sino un eje transversal que toca cada aspecto del negocio. La integración de datos y el análisis avanzado juegan un papel crucial en esta transformación. Las empresas deben aprender a usar la información que poseen de sus clientes para ofrecer experiencias personalizadas , anticiparse a sus necesidades y resolver problemas de manera proactiva. Por ejemplo, Netflix utiliza el análisis de datos para recomendar contenido personalizado, logrando así una conexión emocional más profunda con sus usuarios.
Hablar de “mercado abierto” implica que las compañías deben estar dispuestas a salir de sus modelos tradicionales y abrazar una cultura de innovación y adaptación constante. Uno de los retos más complejos para los directivos será desaprender y aprender nuevos modelos estratégicos de negocio. Esto requiere un liderazgo dispuesto a desafiar las normas establecidas y promover una mentalidad de aprendizaje continuo. Empresas como Amazon y Tesla han demostrado que la capacidad de reinventarse y adaptarse rápidamente es fundamental para liderar en un entorno cambiante. Aquellas que logren esta transformación no solo superarán los desafíos económicos actuales, sino que liderarán la próxima ola de crecimiento en el país.
La apertura empresarial implica adoptar nuevas tecnologías, explorar nuevos mercados y reconfigurar los procesos internos para ser más ágiles y receptivos. Esto incluye la digitalización de la experiencia del cliente, la creación de plataformas omnicanal y el uso de la inteligencia artificial para personalizar la oferta y anticipar las necesidades de los consumidores. La transformación digital no permite solo ser más eficientes, sino también brindar un servicio más coherente y personalizado.
La innovación continua no es solo una estrategia, sino una mentalidad que debe estar presente en todos los niveles de la organización. La capacidad de innovar en productos, servicios y, sobre todo, de la manera que se entregue valor al cliente será crucial para el éxito en esta nueva Argentina. El capital humano sigue siendo el activo más importante para cualquier organización que aspire a ofrecer una experiencia de cliente excepcional. En El capital humano en la compañía, subrayo la necesidad de formar y motivar a los equipos para que estén alineados con la visión corporativa y comprometidos con ofrecer una experiencia de cliente superior.
Los empleados son la cara visible de cualquier organización y tienen un impacto directo en la percepción del cliente, independientemente de si tienen contacto directo con el cliente o no. La capacidad para empoderar a su gente, fomentar una cultura de servicio y alinear a todos los niveles con los objetivos de la experiencia del cliente será una clave diferenciadora. Invertir en el desarrollo del talento humano y crear entornos de trabajo que fomenten la creatividad y la colaboración permitirán un mejor posicionamiento para innovar y ofrecer experiencias de cliente memorables.
Argentina está en medio de una profunda transformación, donde las empresas están aprendiendo que ya no pueden depender únicamente de la gestión financiera para sobrevivir y prosperar. La experiencia del cliente pasa a ser el nuevo motor del negocio y aquellas empresas que logren adaptarse a esta realidad estarán mejor posicionadas para enfrentar los desafíos futuros. El futuro empresarial en Argentina no será definido por quienes se refieren a los modelos tradicionales, sino por aquellos que están dispuestos a reinventarse y poner al cliente en el corazón de su estrategia. Los que lideran en la nueva Argentina serán quienes entiendan que el éxito no se mide solo en términos financieros, sino en su capacidad para generar valor a través de una experiencia de cliente superior y sostenible. Alcanzar estos logros transformará a las organizaciones en entidades rentables y competitivas.
Para concluir, “la experiencia del cliente como motor de crecimiento debe ser incorporada al ADN de todas las empresas, independientemente de su tamaño y sector”, cada una decidirá su futuro y la forma de actuar. Entonces, permítanme cerrar con dos preguntas para la reflexión:
¿Está tu empresa realmente preparada para transformar la experiencia del cliente en el motor de su crecimiento?
¿Qué cambios considera necesarios abordar para lograr esta adecuación al cliente en este nuevo entorno económico?
Por Alexis P. Hancevich, CEO Founder at BQRC
