La realidad detrás del NPS manipulado que muchas empresas practican

El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas más empleadas por las empresas para medir la lealtad de sus clientes y su disposición a recomendar la marca. Este indicador, desarrollado por Fred Reichheld en 2003, ha ganado popularidad global por su simplicidad y por ser un predictor del crecimiento empresarial. Sin embargo, hay compañías que han caído en la trampa de manipular esta métrica a través de prácticas que no solo desvirtúan los resultados, sino que además minan la confianza y la satisfacción del cliente. En lugar de ser una herramienta para mejorar la experiencia del cliente, el NPS se convierte en un mecanismo para ocultar problemas y asegurar cifras que, al final, resultan engañosas. En sectores como la automoción, la banca y las telecomunicaciones, esta manipulación es especialmente evidente, donde se ejerce presión sobre los clientes para que den puntuaciones altas, como si la calificación fuera una condición para evitar represalias hacia los empleados.

El Net Promoter Score se calcula en base a la respuesta a una simple pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?». Los clientes deben responder en una escala del 0 al 10, y luego se clasifican en tres grupos: promotores (9-10), neutros (7-8) y detractores (0-6). El NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del de promotores, lo que proporciona un indicador de la lealtad neta del cliente hacia la marca. Un NPS alto se asocia generalmente con una base de clientes satisfechos que están dispuestos a recomendar la empresa, lo cual es fundamental para el crecimiento orgánico. El problema surge cuando, en lugar de confiar en el proceso natural de la obtención de estas recomendaciones, las empresas deciden interferir y distorsionar la realidad, induciendo al cliente a dar una puntuación más alta de la que realmente otorgaría.

Una práctica común que muchas empresas utilizan para manipular el NPS es pedir explícitamente a los clientes que den una puntuación de 9 o 10 (una suerte de chantaje emocional). Esta solicitud a menudo se presenta de manera sutil o directa, con el argumento de que «una puntuación más baja de 9 afectará los objetivos del equipo» o que «es crucial para el desempeño del personal». Esta forma de presión es, en esencia, una extorsión emocional, donde el cliente se siente obligado a ofrecer una puntuación que no refleja su verdadera percepción de la experiencia. En muchos casos, un cliente que tenía la intención de dar un 7 u 8 podría ser influenciado para elevar su puntuación a un 9 o 10, alterando así la categorización de neutro a promotor. Del mismo modo, un cliente que hubiese dado un 0 a 6 podría verse persuadido a subir su puntuación para evitar sentirse culpable por el impacto negativo en los empleados, reduciendo así el número de detractores.

Este tipo de manipulación tiene consecuencias significativas para las empresas. Primero, se obtiene una visión distorsionada del cliente, lo que impide a la organización identificar los verdaderos puntos de dolor que afectan e impactan negativamente. En lugar de detectar las áreas que requieren mejoras, la empresa se queda con un espejismo de recomendación generalizada que no corresponde a la realidad. Esta falsa seguridad lleva a una falta de acción correctiva, lo que a su vez impide la implementación de estrategias eficaces para mejorar los servicios y la atención al cliente. Como resultado, la empresa puede verse atrapada en un ciclo de complacencia, creyendo que todo está bien cuando, en realidad, hay problemas subyacentes que, si no se abordan, pueden llevar a una pérdida de clientes a largo plazo.

Otra consecuencia negativa de esta práctica es el impacto en la moral tanto del personal como de los clientes. Para los empleados, ser juzgados no por la calidad de su trabajo, sino por la habilidad de manipular la percepción del cliente, puede crear un ambiente de trabajo tóxico. Los empleados se ven obligados a enfocarse más en obtener buenas puntuaciones que en proporcionar un servicio genuino y de calidad. Esto puede llevar a la desmotivación, al estrés y a un aumento en la rotación de personal. Por otro lado, los clientes que perciben esta manipulación pueden perder la confianza en la empresa. La relación entre cliente y empresa se ve erosionada, y el desgaste emocional asociado a la percepción de manipulación puede generar un alejamiento progresivo de los clientes, impactando negativamente en el crecimiento sostenible del negocio.

Para que el NPS cumpla su verdadera función de ser una herramienta útil de mejora continua, es fundamental que las empresas adopten prácticas éticas en su aplicación. Una de las formas más efectivas de garantizar la veracidad del NPS es trabajar con consultoras externas que puedan realizar el proceso de manera imparcial y auditar los resultados.

Empresas como BQRC, a través de su modelo «360CVM» (Customer Vision Map), ofrecen soluciones integrales que no solo miden el NPS de manera objetiva, sino que también auditan el cumplimiento de las buenas prácticas y ayudan a las empresas a gestionar las incidencias de manera efectiva. Un enfoque externo permite una revisión imparcial de los resultados y proporciona a la dirección una visión clara de las áreas que necesitan mejorar. Además, permite que las organizaciones reciban formación y sensibilización sobre la importancia de una medición honesta y de cómo interpretar y actuar sobre el feedback de los clientes.

Finalmente, es crucial entender que la integridad del NPS y su utilidad como herramienta de gestión dependen de una implementación ética y centrada en el cliente. Manipular el NPS para inflar los resultados no solo socava la confianza del cliente, sino que también distorsiona la realidad, impidiendo el desarrollo de estrategias de mejora efectivas. Las empresas deben comprometerse a utilizar el NPS de manera transparente, prohibiendo la manipulación de las puntuaciones y enfocándose en escuchar verdaderamente la voz del cliente. Solo así podrán aprovechar todo el potencial de esta métrica como un verdadero indicador de lealtad y satisfacción, impulsando un crecimiento sostenible basado en una experiencia de cliente auténtica y significativa.

Tú qué opinas ¿Alguna vez te han dicho que te llamarán o enviarán una encuesta para valorar la atención recibida y te han pedido que valores con 9 o 10?

Por Alexis P. Hancevich, Ceo Founder en BQRC