La clave del crecimiento pasa por la voz del cliente
“Hoy el cliente es el centro” “Nosotros llevamos años escuchando al cliente” “El cliente lo es todo”… ¿Cuántas veces habéis escuchado estas frases y cuantas empresas y directores conocéis que realmente den el paso de la frase a la realidad?
Es un hecho que en todas las reuniones de dirección escuchamos los objetivos de facturación, que los costes se están optimizando y que el valor de nuestra empresa es el cliente. Pero a la hora de la verdad no se invierte en los recursos necesarios para entender al cliente, y con cliente no nos referimos solamente a los que compran, si no a todos aquellos que nos han visitado aunque no nos hayan llegado a comprar.
Tenemos que entender que sucede, que hace que un cliente esté cómodo, que le gusten nuestros productos y se sienta comprendido y satisfecho con los productos que le hemos ofrecido. El objetivo de cualquier empresa es conseguir que el cliente tenga ganas de volver. Escuchar al cliente, entender lo que dice, sus motivos y sus sensaciones, son claves para crecer, y el cliente constantemente nos está dando esta información. Un cliente al entrar en una tienda, tanto si compra, como si no, nos aporta información, si repite la visita, si se hizo nuestra tarjeta de fidelidad, si nos recomienda, si habla, ya sea bien o mal. Toda esta información la escuchamos en cualquier parte, en tiendas, en las redes sociales, en sus opiniones y comportamiento y las empresas deben ser proactivas y prestar atención a todo lo que le quiere decir esta voz.
En resumen, hoy más que nunca los clientes continuamente nos informan y nos dicen lo que les pasa. Lo que tenemos que hacer es trabajar con un modelo de Cliente 3.0 que nos permita integrar el canal del cliente, trabajar todas las fuentes por las que nos habla y encontrar las acciones y soluciones necesarias para que se siente cómodo, entendido y con ganas de repetir.
EN BQRC nos especializamos en toda la experiencia de cliente, cubriendo las distintas fuentes de la voz del cliente. Integrando la información para ser capaces de entender que sucede y poder determinar cómo actuar, que cambiar, que mejorar para reconducir la gestión del cliente.
El crecimiento de la empresa pasa por distintas claves: gestión, servicio, productos, atención, precio y un largo etcétera, pero todos tienen una cosa en común “El cliente”, si escuchamos su voz y entendemos lo que nos dicen, generaremos las acciones necesarias para alcanzar el éxito.